2024企业员工手册（精选31篇）

　　F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

　　G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

　　2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

　　B、倾听对方投诉货品出现的问题;

　　C、检查货品状况及购物收据;

　　D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

　　3)货仓管理：

　　4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

　　九、 销售技巧

　　1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

　　1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

　　2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

　　3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

　　4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

　　2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

　　1)简单明确，让顾客一听就懂;

　　2)耐心、细心地听顾客意见;

　　3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

　　4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

　　5)听顾客说话时，不可当面指责;

　　6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

　　7)回答顾客问题，避免极端用语;

　　8)不可与顾客发生争执;

　　9)抱定顾客永远是对的心态;

　　10)站在顾客的立场设想问题;

　　11)避免使用过分专业的行业术语;

　　12)保持适度的幽默感;

　　十、 顾客管理

　　1、将服务品质视为企业经营首要目标;

　　2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;

　　3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;

　　1)胸有成竹型;

　　2)纯粹闲逛型;

　　3)巡视商品行情型;

　　4)因店面设计，吸引顾客;

　　4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)

　　1)求实、购买动机“实惠”“实用”

　　2)求谦购买动机，“价格”。

　　3)求方便购买动机;

　　4)求安购买动机，“安全，健康”;

　　5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;

　　6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;

　　7、顾客资料建档、管理、分析并运用;

　　8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;

　　9、如发现顾客有偷窃行为：

　　专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;

　　1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;

　　2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。

　　3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

　　4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

　　5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

　　10、客无大小，不要冷落孩子;

　　11、顾客抱怨：

　　1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

　　2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

　　3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

　　4)抱怨未得到正确处理的后果：

　　顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

　　5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

　　在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

　　要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

　　严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

　　6)如何接受顾客的抱怨

　　要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

　　要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

　　要从顾客的角度说话。

　　7)有效地处理顾客抱怨

　　处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

　　处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

　　8)如何对待顾客的错误

　　对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

　　9)处理顾客过错

　　请顾客折半赔偿;

　　全部由店方负责;

　　十一、营业员具备的表达能力

　　营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

　　1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。

　　2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。

　　3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。

2024企业员工手册 篇13

　　一、 基本要求

　　(一) 良好的职业道德

　　(二) 认同超市企业文化

　　(三) 良好的推销技能

　　(四) 很强的沟通能力

　　(五) 具有团队精神

　　(六) 全面遵守超市规章制度

　　二、 员工(促销员)行为规范

　　1、 维护和传播超市和促销人员所代表厂商的公司形象;

　　2、 严格按规定作息时间出勤，不迟到、不早退、不旷工;

　　3、 随时保持得体的仪容仪表，在工作中使用文明用语，按要求佩戴工牌和着装;

　　4、 员工进出超市应从规定的通道进出，所有个人物品应按规定统一寄放在规定的地方，不准带入卖场内;

　　5、 服从主管人员的指示或命令;

　　6、 员工应按要求参加每天的早会、晚会;

　　7、 严格遵守安全规则;

　　8、 礼貌的对待客户和同事，不得怠慢顾客，不得与顾客发生争吵，不打骂、诽谤同事;

　　9、 不在卖场内抽烟和吃任何东西，不得在上班时间打磕睡、打堆聊天，不在工作时间喝酒，不在上班时间内串岗、戏闹、干私活、打私人电话;

　　10、 不聚众赌博，不打架斗殴，不吸毒，不做任何违法乱纪的事;

　　11、 严格遵守轮班、换班制度，工作时间不擅离工作岗位;

　　12、 不擅自动用公司机器和材料;

　　13、 不阳奉阴违，不消极怠工;

　　14、 不营私舞弊，不利用职务之便贪图小便宜;

　　15、 不随意拿取卖场内任何商品和赠品;

　　16、 珍惜、爱护公司的财产，不得以各种方式私自使用、占有和侵吞公司财产;

　　17、 诚实可靠，不欺上瞒下，不弄虚作假，敢于对不良行为进行检举和批评;

　　18、 团结协作，凡事多沟通，不拉帮结派，不勾心斗角，不搞小团队;

　　19、 保守公司秘密，不泄露公司任何商业秘密;

　　20、 工作认真负责，积极向顾客推销产品，保证顾客的满意;