怎么编写企业员工手册（通用3篇）

　　4) 当日盘点

　　5) 填写销售日报表，并传真至总公司

　　(2)收银员

　　1) 整理各类票据及当日促销券;

　　2) 结算当日营业额

　　3) 整理收银区卫生，

　　4) 协助其他工作人员做好营业后工作;

　　(3)导购员

　　1) 负责打扫区域内卫生;

　　2) 检查劳动工具;

　　3) 认真填写交接班记录;

　　4) 进行当日盘点;

　　四、 仪容、仪表及服务礼仪

　　营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

　　1、服装统一整洁

　　1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;

　　2) 做到干净、整齐、笔挺;

　　3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;

　　4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

　　5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;

　　6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;

　　7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;

　　8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;

　　9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;

　　2、身体健康卫生

　　1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;

　　2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;

　　3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;

　　4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;

　　5) 坚决不允许随地吐痰;

　　3、仪容自然温馨

　　1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;

　　2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;

　　3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;

　　4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;

　　5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;

　　4、举止和谐得体

　　1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;

　　2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;

　　3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

　　4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

　　5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

　　6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

　　7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

　　五、 紧急事件的处理

　　1) 电脑系统出现故障(略)

　　2) 火患

　　3) 停电

　　4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

　　5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

　　A、首先避免人员伤害;

　　B、保持镇定;

　　C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;

　　D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)

　　E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;

　　F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;

　　G、尽快向授权人报告情况;

　　案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。

　　6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。

　　7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

　　六、 产品知识

　　1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;

　　棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。

　　毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。

　　2、一般纤维的混合情况;

　　3、标识识别(提问)

　　标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。

　　4、量体知识(实战)

　　5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)

　　七、 导购员认识

　　1、导购员的自我认识

　　案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。

　　案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”

　　“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。

　　案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。

　　从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：

　　1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

　　2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

　　3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

　　4) “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”