公司员工手册最新（精选31篇）

　　A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

　　B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

　　C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

　　D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

　　3)卖场形象清洁规程

　　卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

　　A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

　　B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

　　C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

　　D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

　　E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

　　F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

　　八、 货品管理

　　货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

　　1、 次货处理

　　1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

　　2、换货

　　1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

　　B、查询及聆听对方换货原因;

　　C、礼貌地请顾客出示收据;

　　D、检查顾客带回的货品状况。

　　E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

　　F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

　　G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

　　2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

　　B、倾听对方投诉货品出现的问题;

　　C、检查货品状况及购物收据;

　　D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

　　3)货仓管理：

　　4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

　　九、 销售技巧

　　1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

　　1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

　　2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

　　3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

　　4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

　　2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

　　1)简单明确，让顾客一听就懂;

　　2)耐心、细心地听顾客意见;

　　3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

　　4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

　　5)听顾客说话时，不可当面指责;

　　6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

　　7)回答顾客问题，避免极端用语;

　　8)不可与顾客发生争执;

　　9)抱定顾客永远是对的心态;

　　10)站在顾客的立场设想问题;

　　11)避免使用过分专业的行业术语;

　　12)保持适度的幽默感;

　　十、 顾客管理

　　1、将服务品质视为企业经营首要目标;

　　2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;

　　3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;

　　1)胸有成竹型;

　　2)纯粹闲逛型;

　　3)巡视商品行情型;

　　4)因店面设计，吸引顾客;

　　4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)

　　1)求实、购买动机“实惠”“实用”

　　2)求谦购买动机，“价格”。

　　3)求方便购买动机;

　　4)求安购买动机，“安全，健康”;

　　5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;

　　6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;

　　7、顾客资料建档、管理、分析并运用;

　　8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;

　　9、如发现顾客有偷窃行为：

　　专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;

　　1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;

　　2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。

　　3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

　　4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

　　5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

　　10、客无大小，不要冷落孩子;

　　11、顾客抱怨：

　　1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

　　2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

　　3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

　　4)抱怨未得到正确处理的后果：

　　顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

　　5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

　　在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

　　要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

　　严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

　　6)如何接受顾客的抱怨

　　要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

　　要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

　　要从顾客的角度说话。

　　7)有效地处理顾客抱怨

　　处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

　　处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

　　8)如何对待顾客的错误

　　对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

　　9)处理顾客过错

　　请顾客折半赔偿;

　　全部由店方负责;

　　十一、营业员具备的表达能力

　　营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

　　1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。