药店管理制度（精选27篇）

　　1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

　　2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

　　3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的，请您收好”

　　4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

　　5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

　　6、收银台款项不得借支。

　　7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

　　8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

　　9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

　　10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

　　12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　（七）、开票服务

　　1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

　　2、 无虚开发票现象。

　　3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

　　4、 无发票遗失及带出现象。

　　（八）、播音服务

　　1、 使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

　　2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

　　3、 播音内容符合公司规定。

　　4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。

　　（六）、寄存服务

　　1、 寄包准确、无误、无错取、遗失。

　　2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

　　3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

　　（七）、用药咨询服务

　　1、 设有专门的顾客查询服务登记本。

　　2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

　　3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

　　4、 接听电话用普通话，接听：“您好！x大药房”，找人电话应；“对不起！不在，请问您有什么事可以转告吗？

　　5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

　　（八）、投诉处理

　　1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

　　2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

　　3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

　　4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

　　5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

　　6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

　　（九）、药品质量

　　1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

　　2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

　　3、 生物制品等置于2—10度的温度保存。

　　4、 柜内药品无阳光直射。

　　5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

　　6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

　　7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

　　8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

　　9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

　　10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

　　11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

　　12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

　　（十）、记录保存

　　1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

　　2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神 药品处方保存二年。

　　3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

　　4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

　　5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

　　（十一）、督导体系

　　1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

　　2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

　　二、卖场员工奖罚制度

　　第一章 总则

　　1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

　　2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

　　第二章 奖励

　　第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

　　1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

　　2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

　　3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

　　4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

　　5、尊老爱幼有突出具体事迹者

　　6、员工言行受到媒体表扬的

　　7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

　　8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

　　9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

　　10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

　　11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

　　第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

　　1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

　　2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

　　3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

　　4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

　　5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的

　　第三章 处罚

　　第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

　　第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

　　1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

　　2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

　　3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

　　4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

　　5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

　　6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

　　7、员工当班时在营业场所内接打手机者

　　8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

　　9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

　　10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

　　11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方